Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung | Ausgabe und Verlagsinfos

Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung von Holger Roschk - Informationen zur Ausgabe

Mit Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung liegt ein Buch von Holger Roschk vor, das der Kategorie Sachbuch zugeordnet wird und sich für alle eignet, die gezielt nach Literatur mit diesem Schwerpunkt suchen. der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen fungiert als präzisierende Ergänzung zu Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung und macht die Zielsetzung des Buches schneller erfassbar. Die vorhandene Beschreibung macht deutlich, worauf Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung den Fokus legt: In der Forschung zum Verhalten nach der Beschwerde, gilt die Gerechtigkeitstheorie als einschla giger Ansatz, um zu erkla ren, dass eine als fair empfundene Unternehmensreaktion zu Zufriedenheit fu hrt. Die Fairness der Beschwerdebehandlung nehmen Menschen auf drei Dimensionen wahr: distributiv (Ergebnis), prozedural (Prozess) und interaktional (zwischen-menschlicher Umgang). Ein grundlegendes Problem im derzeitigen Forschungsstand besteht allerdings darin, dass divergente Befunde u ber die Einflusssta rke einzelner Gerechtigkeitsdimensionen auf die Nachbeschwerdezufriedenheit beobachtet werden. Einerseits zeigen empirische Befunde, dass die distributive Gerechtigkeit den sta rksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit besitzt. Andererseits finden sich ebenso viele empirische Belege dafu r, dass die prozedurale Gerechtigkeit oder die interaktionale Gerechtigkeit den sta rksten Effekt aufweisen. Eine Ursache fu r die divergenten Befunde besteht darin, dass die Beschwerdebehandlung von ihrem Kontext abha ngt. Die vorliegende Arbeit geht daher folgender Forschungsfrage nach: In welchem Ausma© beeinflussen die Kundenmerkmale Alter und Geschlecht sowie die Si-tuationsmerkmale Fehlerausma© und Fehlertyp die positive Wirkung der distributiven, prozeduralen und interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit? Um die Forschungsfrage zu beantworten, werden zwo lf Hypothesen hergeleitet und empirisch u berpru ft. Insgesamt ko nnen acht der zwo lf Hypothesen besta tigt werden. Demnach ist der positive Einfluss der distributiven Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit in folgenden Fa llen sta rker: bei Ma nnern (vs. Frauen) und bei Ergebnisfehlern (vs. Prozessfehlern). Die prozedurale Gerechtigkeit fo rdert die Nachbeschwerdezufriedenheit sta rker bei ju ngeren (vs. a lteren) Beschwerdefu hrern, bei Frauen (vs. Ma nnern), bei einem hohen (vs. geringen) Fehlerausma© und bei Prozessfehlern (vs. Ergebnisfehlern). Der positive Einfluss der interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit ist sta rker im Falle a lterer (vs. ju ngerer) Beschwerdefu hrer und im Falle eines geringen (vs. hohen) Fehlerausma©es. Auf Basis dieser Befunde diskutiert der Autor Implikationen fu r die Forschung. Weiterhin gibt er Handlungsempfehlungen fu r die Praxis. Die Arbeit schlie©t mit Vorschla gen fu r die weitere Forschung Die Ausgabe erschien am 2011 bei Gabler und ist dem Verlagsstandort Wiesbaden zugeordnet.

Was diese Ausgabe besonders interessant macht

Für Recherchen nach Veröffentlichungszeitraum ist Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung mit dem Datum 2011 eindeutig zuordenbar. Die Ausgabe ist in Deutsch verfügbar und damit gezielt für Leserinnen und Leser mit entsprechender Sprachpräferenz interessant. Der Verlag Gabler und der Verlagsort Wiesbaden liefern zusätzliche Orientierung bei der Einordnung dieser Ausgabe. Innerhalb von Sachbuch bietet Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung eine klar erkennbare thematische Zuordnung. Gerade wer nach Werken von Holger Roschk sucht, sollte Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung näher betrachten.

Inhalte, Themen und Relevanz

Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung lässt sich inhaltlich innerhalb von Sachbuch verorten und wird in der Beschreibung wie folgt umrissen: In der Forschung zum Verhalten nach der Beschwerde, gilt die Gerechtigkeitstheorie als einschla giger Ansatz, um zu erkla ren, dass eine als fair empfundene Unternehmensreaktion zu Zufriedenheit fu hrt. Die Fairness der Beschwerdebehandlung nehmen Menschen auf drei Dimensionen wahr: distributiv (Ergebnis), prozedural (Prozess) und interaktional (zwischen-menschlicher Umgang). Ein grundlegendes Problem im derzeitigen Forschungsstand besteht allerdings darin, dass divergente Befunde u ber die Einflusssta rke einzelner Gerechtigkeitsdimensionen auf die Nachbeschwerdezufriedenheit beobachtet werden. Einerseits zeigen empirische Befunde, dass die distributive Gerechtigkeit den sta rksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit besitzt. Andererseits finden sich ebenso viele empirische Belege dafu r, dass die prozedurale Gerechtigkeit oder die interaktionale Gerechtigkeit den sta rksten Effekt aufweisen. Eine Ursache fu r die divergenten Befunde besteht darin, dass die Beschwerdebehandlung von ihrem Kontext abha ngt. Die vorliegende Arbeit geht daher folgender Forschungsfrage nach: In welchem Ausma© beeinflussen die Kundenmerkmale Alter und Geschlecht sowie die Si-tuationsmerkmale Fehlerausma© und Fehlertyp die positive Wirkung der distributiven, prozeduralen und interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit? Um die Forschungsfrage zu beantworten, werden zwo lf Hypothesen hergeleitet und empirisch u berpru ft. Insgesamt ko nnen acht der zwo lf Hypothesen besta tigt werden. Demnach ist der positive Einfluss der distributiven Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit in folgenden Fa llen sta rker: bei Ma nnern (vs. Frauen) und bei Ergebnisfehlern (vs. Prozessfehlern). Die prozedurale Gerechtigkeit fo rdert die Nachbeschwerdezufriedenheit sta rker bei ju ngeren (vs. a lteren) Beschwerdefu hrern, bei Frauen (vs. Ma nnern), bei einem hohen (vs. geringen) Fehlerausma© und bei Prozessfehlern (vs. Ergebnisfehlern). Der positive Einfluss der interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit ist sta rker im Falle a lterer (vs. ju ngerer) Beschwerdefu hrer und im Falle eines geringen (vs. hohen) Fehlerausma©es. Auf Basis dieser Befunde diskutiert der Autor Implikationen fu r die Forschung. Weiterhin gibt er Handlungsempfehlungen fu r die Praxis. Die Arbeit schlie©t mit Vorschla gen fu r die weitere Forschung Ergänzend helfen die hinterlegten Schlagwörter dabei, Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung thematisch schneller einzuordnen: Deutschland, Empirische Methode, Gerechtigkeit, Beziehungsmarketing, Reklamation, Kundenzufriedenheit

ISBN, Revision und weitere Referenzdaten

Im Open-Library-Kontext ist das Werk über OL16965310W sowie die Editionszuordnungen OL25557079M, OL37147151M referenzierbar. Die verlegerische und zeitliche Einordnung wird durch Gabler, Wiesbaden und 2011 präzise ergänzt. Sowohl die ISBN-10 3834929220 als auch die ISBN-13 9783834929228 erleichtern das Auffinden und Vergleichen dieser Ausgabe erheblich.

Wichtige Buchdaten im Überblick

1. Internationale Standardbuchnummer (ISBN-10): 3834929220
2. Erscheinungsdatum: 2011
3. Open-Library-Work-ID: OL16965310W
4. Open-Library-Editions-IDs: OL25557079M, OL37147151M
5. Verlag: Gabler
6. Kurzbeschreibung: In der Forschung zum Verhalten nach der Beschwerde, gilt die Gerechtigkeitstheorie als einschla giger Ansatz, um zu erkla ren, dass eine als fair empfundene Unternehmensreaktion zu Zufriedenheit fu hrt. Die Fairness der Beschwerdebehandlung nehmen Menschen auf drei Dimensionen wahr: distributiv (Ergebnis), prozedural (Prozess) und interaktional (zwischen-menschlicher Umgang). Ein grundlegendes Problem im derzeitigen Forschungsstand besteht allerdings darin, dass divergente Befunde u ber die Einflusssta rke einzelner Gerechtigkeitsdimensionen auf die Nachbeschwerdezufriedenheit beobachtet werden. Einerseits zeigen empirische Befunde, dass die distributive Gerechtigkeit den sta rksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit besitzt. Andererseits finden sich ebenso viele empirische Belege dafu r, dass die prozedurale Gerechtigkeit oder die interaktionale Gerechtigkeit den sta rksten Effekt aufweisen. Eine Ursache fu r die divergenten Befunde besteht darin, dass die Beschwerdebehandlung von ihrem Kontext abha ngt. Die vorliegende Arbeit geht daher folgender Forschungsfrage nach: In welchem Ausma© beeinflussen die Kundenmerkmale Alter und Geschlecht sowie die Si-tuationsmerkmale Fehlerausma© und Fehlertyp die positive Wirkung der distributiven, prozeduralen und interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit? Um die Forschungsfrage zu beantworten, werden zwo lf Hypothesen hergeleitet und empirisch u berpru ft. Insgesamt ko nnen acht der zwo lf Hypothesen besta tigt werden. Demnach ist der positive Einfluss der distributiven Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit in folgenden Fa llen sta rker: bei Ma nnern (vs. Frauen) und bei Ergebnisfehlern (vs. Prozessfehlern). Die prozedurale Gerechtigkeit fo rdert die Nachbeschwerdezufriedenheit sta rker bei ju ngeren (vs. a lteren) Beschwerdefu hrern, bei Frauen (vs. Ma nnern), bei einem hohen (vs. geringen) Fehlerausma© und bei Prozessfehlern (vs. Ergebnisfehlern). Der positive Einfluss der interaktionalen Gerechtigkeit auf die Nachbeschwerdezufriedenheit ist sta rker im Falle a lterer (vs. ju ngerer) Beschwerdefu hrer und im Falle eines geringen (vs. hohen) Fehlerausma©es. Auf Basis dieser Befunde diskutiert der Autor Implikationen fu r die Forschung. Weiterhin gibt er Handlungsempfehlungen fu r die Praxis. Die Arbeit schlie©t mit Vorschla gen fu r die weitere Forschung
7. Verlagsort: Wiesbaden
8. Umfang: 231 Seiten
9. Titel: Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
10. Ergänzender Titelzusatz: der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
11. Autor beziehungsweise Autoren: Holger Roschk
12. ISBN-13: 9783834929228
13. Thematische Hauptkategorie: Sachbuch
14. Thematische Tags: Deutschland, Empirische Methode, Gerechtigkeit, Beziehungsmarketing, Reklamation, Kundenzufriedenheit
15. Verfügbare Sprache dieser Ausgabe: Deutsch

Suchrelevante Merkmale dieser Ausgabe

Die Verbindung aus Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung, Holger Roschk, Sachbuch und Deutschland, Empirische Methode, Gerechtigkeit, Beziehungsmarketing, Reklamation, Kundenzufriedenheit schafft eine solide Grundlage für eine präzise thematische Suche. Mit ISBN-10, ISBN-13 und Work-ID - 3834929220, 9783834929228 und OL16965310W - lässt sich diese Ausgabe plattformübergreifend eindeutig verknüpfen.

Häufige Fragen zu Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

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